Потеря багажа при поездке. Как поступать?
Редкий пассажир путешествует без багажа.
А с багажом, как известно, может приключиться все, что угодно: потеряли, испортили, перепутали.
По сравнению с финансовым кризисом, конечно, ерунда — но все равно обидно. Что делать, когда с сумками и чемоданами случилось несчастье?
Ситуация первая: потеряли. Вы стоите в аэропорту возле транспортной ленты и ждёте, когда появится родной чемодан.
Ваши спутники свои пожитки уже получили, а ваших нет как нет. Через час-другой Вас явно посетит догадка, что багаж потерялся. И правильно.
Не пытайтесь заняться поисками самостоятельно, а немедленно идите в представительство авиакомпании, рейсом которой прилетели.
Именно авиакомпания несёт ответственность за багаж пассажира, и только она в случае чего компенсирует потерю.
Если же Вы оказались в какой-нибудь богом забытой стране, где нет представительства вашей авиакомпании, тогда отправляйтесь в офис той компании, которая является национальным перевозчиком этой страны.
И не важно когда с вами приключилась неприятность — днем или ночью: представительства авиакомпаний работают в аэропортах круглосуточно.
В офисе Вас попросят предъявить билет с наклеенным багажным купоном и подробно расспросят о том, какого цвета, размера и формы был ваш чемодан, имел ли он особые приметы, а также поинтересуются его содержимым.
Составят акт о потере и начнут искать.
Если авиакомпания приличная и дорожит своей репутацией, то Вам будет выделен небольшой, но совершенно безвозмездный кредит — чтобы было на что купить новые предметы первой необходимости: зубную щетку, расческу и пару свежих носков.
На крупную сумму не рассчитывайте, но долларов 50 получите.
В первую очередь можно предположить, что Ваш багаж либо не загрузили в самолет в аэропорту вылета, либо загрузили в самолет, но не в ваш.
Если это так, то на поиски и возврат багажа уйдут одна — три недели.
Причем поиски могут существенно облегчить специальные багажные бирки, которые большинство авиакомпаний выдает пассажирам перед регистрацией на рейс и которые привязываются или приклеиваются к вещам.
Обычно на бирках пишутся фамилия и имя владельца багажа, его домашний адрес или контактный телефон.
Не пренебрегайте этим предложением.
Большинство компаний старается не выплачивать денег в первые 24 часа.
После 14 дней отсутствия багаж считается потерянным, и пассажиру выплачивается компенсация. По Варшавской конвенции обязательная минимальная сумма составляет $22 за килограмм, и перевозчики очень редко платят больше.
Причем авиаперевозчику абсолютно все равно, чем были забиты ваши сумки — старым бельем или дорогостоящими вечерними туалетами.
Поэтому совет не сдавать в багаж фотоаппараты, видеокамеры, дорогие ювелирные украшения и другие ценные вещи не лишний — в полном объеме компенсировать их потерю авиакомпания не обязана.
Однако если у Вас сохранились чеки на купленные вещи, авиакомпания может частично или даже полностью выплатить Вам за эти вещи деньги.
Но нередко случается, что багаж не потеряли, а вскрыли и вытащили самые ценные предметы.
В этом случае также надо обращаться в авиакомпанию.
Дальше события будут развиваться по аналогичному сценарию: Вы предъявляете билет с наклеенным багажным купоном и подробно описываете украденное.
В качестве вещественного доказательства необходимо предъявить чемодан с сорванными замками или разрезанным корпусом.
Авиакомпания составит акт о краже и направит его в свой центральный офис.
Будет проведено расследование, и специальная комиссия решит, на какую сумму выплатить вам компенсацию.
Ситуация вторая: испортили. Вы стоите в аэропорту возле транспортной ленты и ждете, когда появится родной чемодан. Чемодан, наконец появляется, но сильно обезображенный: замки испорчены, корпус изрезан, ручек как не бывало. Не плюйте на это дело, а идите разбираться в представительство авиакомпании, самолетом которой прилетели. Авиакомпания в лице компетентных сотрудников посовещается и решит, на какую сумму причинен ущерб. Либо вам дадут денег на покупку нового чемодана, либо — на ремонт испорченного. Сумма компенсации зависит исключительно от решения авиакомпании, которое в большинстве случаев обжалованию не подлежит. Но не стоит заранее думать, что авиакомпания заплатит вам явно меньше, чем полагается. Солидные авиакомпании дорожат своей репутацией и заинтересованы в клиентах.
Ситуация третья: перепутали. Вы стоите в аэропорту возле транспортной ленты и ждете, когда появится родной чемодан. Чемодан появляется, Вы его подхватываете и уезжаете. Уже дома, приступив к раздаче сувениров, выясняется, что чемодан вовсе не ваш, хотя похож. Если Вы порядочный пассажир, то немедленно отправитесь обратно в аэропорт и сдадите чужой чемодан в представительство авиакомпании, которая Вас привезла. Там Вы либо лицом к лицу встретитесь с законным владельцем прихваченного вами чемодана, либо отдадите чужой багаж с рук на руки сотрудникам авиакомпании.
Что касается вашего багажа, то варианта два. Либо он будет ждать вас в офисе авиакомпании, либо его тоже кто-то по ошибке прихватил.
В этом случае остается только сообщить представителям авиакомпании свой адрес или телефон, а они уже займутся поиском.
итак: ДЕЙСТВИЯ ПРИ ПОТЕРЕ БАГАЖА
Если вашего багажа нет уже подозрительно долго, то необходимо обратиться к представителю перевозившей вас авиакомпании или к сотруднику стойки розыска багажа Lost & Found, которая есть практически в каждом международном аэропорту. Там надо заполнить акт розыска багажа. В нем указываются внешние приметы чемодана: форма, цвет, материал, данные об именной бирке, наличие или отсутствие колесиков и ручек. Пассажир также должен предъявить представителю авиакомпании отрывной талон багажной бирки, наклеенный на обложку авиабилета. Акт необходимо составить в двух экземплярах – один направить руководству авиакомпании, второй оставить у себя, на всякий случай. У сотрудника авиакомпании, который помогал составлять акт, не лишним будет взять телефон – не исключено, что с поиском багажа возникнут проблемы.
Кто ищет
Большинство международных авиакомпаний подключены к системе мирового поиска багажа. Поэтому составленный на компьютере акт сразу вносится в общую сеть поиска World Tracer, где система начинает искать соответствия между заявкой пассажира и информацией о найденном багаже. Пассажиру на руки выдается распечатка с номером заявки на розыск. Как только система показывает, что багаж найден, и указывает место его нахождения, сотрудник Lost & Found выясняет, через какое время багаж может быть доставлен, и информирует об этом пассажира. Как правило, багаж присылается ближайшим авиарейсом, а в случае, когда это занимает несколько дней, служба авиакомпании обеспечивает доставку на точно указанный адрес, оставленный пассажиром.
Сколько ждать
Максимальное время поиска – 21 день. Как правило, багаж отыскивается гораздо раньше. Если в течение пяти дней с момента составления акта розыска ничего не найдено, пассажиру предлагают составить подробный список того, что было в чемодане. Этот список также вносится в общую систему поиска, и в 99% случаев багаж находится. А если за три недели его так и не нашли, багаж считается утерянным или украденным.
Кто виноват
Наиболее распространенная причина утери багажа банальна – оторвалась бирочка, которая крепится на чемодан или сумку при регистрации на рейс в аэропорту. Если это случилось при транспортировке или перегрузке с рейса на рейс и определить, на какой самолет чемодан должен был быть погружен и кто его владелец невозможно, багаж передается в отдел Lost & Found. Хуже, если сумка потерялась при перелете с несколькими посадками или на разных авиакомпаниях. В этом случае может быть виноват, например, компьютерный сбой в системе регистрации или в системе погрузки. Это усложняет поиски. Бывает, что просто ошибся грузчик. Совсем безнадежный случай – если кому-то приглянулся ваш чемодан.
Кто поможет
Нелегко оказаться в чужой стране, не имея при себе ни смены белья, ни зубной щетки, ни бритвы. Помочь в этой ситуации вам могут сотрудники авиакомпании. По закону они не обязаны оплачивать пассажиру покупку вещей первой необходимости, но редко кто из авиаперевозчиков рискует так портить себе репутацию. Солидные авиакомпании нередко сразу предлагают пассажиру деньги на все эти покупки – как правило, не более 250 долларов. Но основная масса авиаперевозчиков рассчитывается после того, как багаж нашелся. Для получения вынужденно потраченных вами денег задним числом понадобится представить авиакомпании чеки на покупки, сделанные в первый день после составления акта о потере багажа. Стоимость приобретенной одежды возмещается только на 50%.
Кто заплатит
Если за 21 день ваш багаж не нашли, авиакомпания обязана оплатить материальный ущерб. Компенсации за утерю и задержку багажа регулируются Варшавской конвенцией и Гаагским протоколом, которые имеют приоритет над местными законами в отношении международных перевозок. Компенсация за полностью утраченный багаж рассчитывается по принципу 20 долларов за 1 кг веса. Общий вес определяется по багажному талону, который обычно крепится на авиабилете. Если чемодан по каким-либо причинам не был взвешен, то его вес оценивается в 35 кг. Компенсации также выплачиваются и за утерянный багаж, провозимый в салоне самолета, но расценки тут другие – 400 долларов вне зависимости от веса. По тем же тарифам оплачивается поврежденный багаж. В правилах авиаперевозчика пассажирам рекомендуется перевозить документы, деньги, лекарства, ключи, хрупкие вещи, антиквариат и драгоценности в ручной клади. Практически все авиакомпании заранее предупреждают, что не несут ответственности за потерю этих вещей.
Кто ответит
Если вы согласны с тем, что 1 кг вашего багажа стоил 20 долларов, то можете спокойно наслаждаться отдыхом. Если же вы везли с собой блузку Hermes и туфли Prada, то вряд ли вас удовлетворит подобная «щедрость» авиакомпании. Решить проблему можно несколькими путями. Для начала нужно предъявить авиаперевозчику претензию, сопроводив ее письмом, в котором вежливо объясняется, что вы очень расстроены тем, что вашу рубашку стоимостью 2 тыс. долларов не просто порвали по дороге, но и оценили в 1% ее стоимости. Очень важны сроки подачи претензии. Если испорченный багаж вам выдали в аэропорту, направить претензию нужно не позднее 7 дней с момента получения вещей. Если искореженный чемодан вам привезли домой или в офис, срок увеличивается до 21 дня с момента доставки. При утрате багажа претензия подается в течение 18 месяцев. Если вам повезет и авиакомпания проникнется к вам состраданием, то можно получить в качестве компенсации до 5 тыс. долларов. Ну а если нет, авиаперевозчик должен отказать вам письменно. С этим отказом, а также экземпляром претензии можно обращаться в суд. Подавать иск можно в течение двух лет с того дня, когда багаж должен был прибыть в аэропорт назначения. Юристы утверждают, что практически всегда судьи становятся на сторону пассажира. В конце концов они ведь тоже иногда бывают пассажирами…
При подготовке материала использовались данные пресс-cлужбы авиакомпаний: British Airways, Lufthansa, «Трансаэро», международный аэропорт «Шереметьево» и Конфедерация обществ потребителей (КонфОП).
Кто чаще всего теряет
Ассоциация европейских авиаперевозчиков (AEA) периодически публикует отчеты о надежности и пунктуальности авиакомпаний. По итогам 2004 года европейские авиаперевозчики потеряли в среднем 13,9 единицы багажа из расчета на 1 тыс. пассажиров. Около 85% потерянного багажа было найдено и доставлено пассажирам в пределах 48 часов. Реже всего в прошлом году теряли чемоданы итальянские и турецкие авиакомпании. «Лидерами» признаны такие «гранды», как голландская авиакомпания KLM Royal Dutch Airlines и английская British Airways. Правда, не во всех случаях потерь были виноваты именно эти авиакомпании. Дело в том, что при транзитных рейсах проблему потерянного багажа обязан решать последний авиаперевозчик, независимо от того, кто допустил оплошность. У указанных компаний очень много стыковочных рейсов с другими авиаперевозчиками, так что все грехи партнеров им приходится брать на себя.
Топ-десятка авиакомпаний-растеряшек (статистика)
- KLM
Потери багажа (ед./тыс.чел.): 19,9 - British Airways
Потери багажа (ед./тыс.чел.): 18,7 - Austrian
Потери багажа (ед./тыс.чел.): 17,0 - Lufthansa
Потери багажа (ед./тыс.чел.): 16,5 - BMI (Великобритания)
Потери багажа (ед./тыс.чел.): 16,1 - Alitalia
Потери багажа (ед./тыс.чел.): 14,9 - Air France
Потери багажа (ед./тыс.чел.): 14,1 - Luxair
Потери багажа (ед./тыс.чел.): 13,7 - TAP Air Portugal
Потери багажа (ед./тыс.чел.): 13,7 - CSA Czech Airlines
Потери багажа (ед./тыс.чел.): 11,8