Претензии по туризму

В какие сроки турист, недовольный качеством путешествия, должен предъявить фирме претензию? В какие сроки претензию следует рассмотреть? Как оформить отказ туристу в его претензии? Как это обосновать?

СРОКИ ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ

Если турист недоволен качеством оказанной ему услуги, он вправе предъявить турагенту (туроператору) претензию в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Это прописано в статье 10 закона о туризме.

По соглашению сторон срок предъявления претензии может быть увеличен (п. 4 письма Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г. № 0100/8935-07-32). Но учтите: этот срок не может быть уменьшен.

Срок и порядок предъявления претензии рекомендуется включать в условия договора о реализации туристского продукта.

Если турист нарушил сроки предъявления претензии, такая ситуация рассматривается двояко. С одной стороны, это считается нарушением условий договора, заключенного между туристом и турагентом (туроператором). Но, с другой стороны, то, что турист предъявил претензию несвоевременно, не освобождает турфирму от обязанности ответить на нее. Мало того, это не лишает туриста права обратиться в суд. Ведь, согласно гражданскому законодательству, окончание срока действия договора не освобождает стороны от ответственности за его нарушение (п. 4 ст. 425 Гражданского кодекса РФ). При этом общий срок исковой давности составляет три года (ст. 196 Гражданского кодекса РФ).

Надо отметить, что предъявление туристом претензии турагенту (туроператору) является обязательной досудебной процедурой урегулирования спора. Если турист не станет предъявлять претензию турфирме, а сразу обратится в суд, исковое заявление у него могут и не принять (ст. 135 Гражданского процессуального кодекса РФ).

Как должна быть оформлена претензия?

Претензию турист предъявляет турфирме, конечно же, письменно. Но составляется она в произвольной форме. Как правило, в претензии указываются:

– сведения о туристе (фамилия, имя, отчество, адрес, контактные телефоны);

– сведения о турфирме;

– реквизиты договора;

– описание условий договора, которые были нарушены, указание на то, в чем именно состоит нарушение;

– требования, предъявляемые туристом.

К претензии прилагаются доказательства обстоятельств, изложенных туристом в претензии. Это могут быть фотографии, заявления или справки, подписанные принимающей стороной (отелем), показания свидетелей и т. п.

РАССМОТРЕНИЕ ПРЕТЕНЗИИ

Претензия, полученная турфирмой, регистрируется у нее в специальном журнале с указанием даты, времени, должности и Ф.И.О. лица, принявшего претензию.

Рассматривая претензию, турфирме нужно оценить ее обоснованность. Так, в соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель (турагент или туроператор) несет ответственность, если:

1) он представил клиенту неполную информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу клиента из-за того, что ему не была представлена полная и достоверная информация;

2) реализованный туристский продукт содержал в себе недостатки;

3) были нарушены сроки оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

4) в договор были включены условия, ущемляющие права потребителя по сравнению с условиями, установленными законодательством.

Турфирма также отвечает за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, его имуществу вследствие недостатков туристского продукта (п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452).

Исходя из этого, претензии туристов можно разделить на три группы.

Первая группа – это претензии, вызванные субъективным мнением клиента. В этом случае, если оказанные услуги соответствуют договору о реализации туристского продукта, турфирме не стоит опасаться подобных претензий. Хотя отвечать на них она тем не менее обязана.

ПРИМЕР 1

Вернувшийся из Таиланда турист обратился в турфирму с претензией по поводу того, что его отдых был некачественным, поскольку на территории отеля росли кокосовые пальмы, с которых по ночам падали кокосы. А это не давало туристу спать.

В ответе на претензию директор фирмы пояснил, что менеджер, помогавший туристу выбрать отель, опирался на такие факторы, как уровень отеля, его сервис и комфортабельность, удобное расположение. При этом турфирма предложила туристу обратиться в суд за получением справедливого решения. Однако турист этого не сделал.

Вторая группа – претензии субъективно-объективного характера. В этом случае качество оказанных туристских услуг в целом может быть не ниже среднего уровня подобных услуг. Однако изначально при подборе тура не были учтены пожелания туриста, связанные, например, с состоянием его здоровья. Либо до туриста в полном объеме не была доведена информация об условиях предстоящего путешествия, турист был введен в заблуждение менеджером турфирмы относительно качества предоставляемой услуги и т. п.

При решении вопроса, удовлетворять требования туриста в подобных случаях или нет, следует исходить из условий договора, реальности претензии. Многое будет зависеть от того, какие именно услуги включены в туристский продукт, каков объем оказанных услуг.

ПРИМЕР 2

Пожилая женщина приобрела путевку на один из курортов Чехии. Выбирая тур, она поставила в известность менеджера турфирмы о состоянии своего здоровья и имеющихся у нее заболеваниях. Вернувшись из тура, клиентка предъявила турфирме претензию. В ней она указала на то, что подобранный ей отель не имел номера с кондиционером, вследствие чего резко ухудшилось ее самочувствие. Изначально турфирма отказала в удовлетворении претензии со ссылкой на то, что документов, подтверждающих связь между ухудшением здоровья туриста и отсутствием кондиционера, не представлено.

Однако суд поддержал туриста. Дело закончилось мировым соглашением.

Третья группа – претензии объективного характера.

При наличии веских доказательств того, что турфирма нарушила принятые на себя обязательства, ей следует постараться решить возникший спор во внесудебном порядке.

ПРИМЕР 3

Турист приобрел тур во Францию, предусматривающий авиаперелет. По прибытии во Францию обнаружилось, что его багаж со всеми вещами утерян, из-за чего денежные средства, предназначенные для путешествия, он был вынужден потратить на покупку необходимых вещей.

Рассмотрев предъявленную претензию, турфирма решила возместить туристу стоимость утерянного багажа в размере 20 долл. США за килограмм багажа. Сам турист оценил стоимость утраченного багажа выше, но, учитывая оперативность принятого решения и доброжелательность работников турагентства, согласился с предложенной компенсацией.

Судебного спора удалось избежать.

ОТВЕТ НА ПРЕТЕНЗИЮ

Согласно статье 10 закона о туризме, требования туриста подлежат удовлетворению в течение 10 дней с момента получения претензии. Если турфирме недостаточно этого срока, чтобы принять решение по претензии (к примеру, ей нужно получить информацию от контрагентов, обратиться к туроператору), следует сообщить туристу о том, что его претензия рассматривается, указать, какие действия по ней осуществляются.

Если обстоятельства, изложенные в претензии, требуют дополнительного разъяснения, за получением информации можно обратиться к принимающей стороне, отелю, перевозчику, страховщику и т. п.

Ответ на претензию составляется в произвольной форме. Однако он должен быть корректным, вежливым, обоснованным. Желательно, чтобы в ответе были указаны ссылки на пункты договора и соответствующие нормативные акты, приложены копии доказательств доводов турагента (туроператора): договоры, путевки, платежные документы, памятки, правила турфирмы и ее контрагентов, каталоги, свидетельские показания и т. д. Оригиналы этих документов могут понадобиться турфирме в суде.

Надо сказать, что совсем немногие из туристов готовы тратить время и силы на судебное разбирательство. Как правило, туристы рассчитывают на какую-то небольшую компенсацию или дополнительные услуги, а часто хотят просто высказаться, поэтому очень важно внимательно и профессионально подойти к ответу на претензию. Следует помнить, что, отвечая на претензию туриста, турфирма формирует свою репутацию, создавая свое будущее.

Если турагент (туроператор) готов предложить туристу компенсацию либо какие-то специальные скидки, бонусы, дополнительные услуги и т. д., следует указать об этом в ответе на претензию. Очень часто подобное поведение турагента (туроператора) позволяет избежать судебного спора и значительных издержек.

Если с точки зрения турфирмы ответственность перед туристом за нарушение отдельных обязательств должен нести контрагент фирмы, оказывавший эту услугу, например транспортная компания, следует предоставить туристу информацию об этом контрагенте.

ПРИМЕР 4

В связи с неправильным оформлением визы туриста сняли с рейса. Ошибка была допущена по вине турфирмы. Турист потребовал расторжения договора и возврата стоимости поездки, фирма согласилась вернуть ему стоимость поездки за вычетом расходов на визу и авиабилет. На требование предоставить информацию о том, где приобретался авиабилет (турист был готов самостоятельно обратиться в авиакомпанию для возврата денег), турфирма ответила отказом. Из-за такого отказа турист обратился в суд. И по решению суда с турфирмы была взыскана стоимость поездки, авиабилета, а также компенсация морального вреда.

Ответ на претензию предоставляется туристу под расписку либо направляется по почте заказным письмом с уведомлением.

По материалам на Audit-it.ru